Referat fra mødet i oktober 2026 i Advisory Board for digital kommunikation
Deltagere:
- Benny Jørgensen, IT til Ældre
- Hans Nobel, Seniorrådet
- Jacob Ludvigsen, Udsatte & Hjemløshed, Beskæftigelses- og Socialforvaltningen, Odense Kommune
- Janne Birgitte Høgshøj, Seniorrådet
- Karina Olesen, Kirkens Korshær
- Kirstine Busk Folkmann, Den Frie Rådgivning
- Kirstine Vad, Ældre Hjælper Ældre
- Kurt Kiib Kristensen, Ældre Sagen
- Manal Mohamad, Den Frie Rådgivning
- Marianne Neumann Hansen, Handicaprådet
- Mette Due, Syddansk Erhvervsskole og Integrationsforum
- Susanne Johansen, Ældre Sagen
- Taus Mørck Hermansen, Aarhus BSS, Aarhus Universitet
- Katrine Schousbøll Pelle, Digitalisering og Velfærdsteknologi, Sundheds-, Omsorgs- og Forebyggelsesforvaltningen, Odense Kommune
- Karina Susanne Fagerberg, Informationssikkerhed, Borgmesterforvaltningen, Odense Kommune
- Kirstine Sofie Keller, Data, Inklusion og Teknologi, Borgmesterforvaltningen, Odense Kommune
- Lise Jensen-Dahm, Data, Inklusion og Teknologi, Borgmesterforvaltningen, Odense Kommune
- Marianne Marnil, Data, Inklusion og Teknologi, Borgmesterforvaltningen, Odense Kommune
- Rasmus Vorup Lykkehøj - Ledelsessekretariatet, Borgmesterforvaltningen, Odense Kommune
Velkomst
Vi introducerede dagsordenen, hvorefter vi havde en kort præsentationsrunde.
Mobil i Odense og AI/kunstig intelligens til bedre borgerkommunikation v. Lise Jensen-Dahm
Lise præsenterede et igangværende projekt om mere målrettet og forståelig kommunikation i Mobil i Odense. Mobil i Odense er et kontor i By- og Kulturforvaltningen, som varetager visiteret social kørsel i Odense Kommune, blandt andet i forbindelse med genoptræning, skolekørsel, handicapkørsel samt kørsel til læge og speciallæge.
Området håndterer cirka 10.000 personkørsler, og de modtager cirka 12.000 telefonopkald og 24.000 mails om året.
Ambitionen med projektet er at skabe en sammenhængende kommunikation på tværs af kommunens hjemmeside Odense.dk, selvbetjeningsløsninger og de breve, der sendes til borgerne. Fokus er på, at kommunikationen tager udgangspunkt i borgerens situation, og at det bliver tydeligt, hvad informationen betyder for borgeren, og hvad borgeren skal gøre.
Tre vigtige fokusområder er derfor:
- Lettere og mere borgernært sprog
- Samme ord på tværs af kanaler
- Det vigtigste først
Som en del af arbejdet er der udarbejdet en lokal ordbog, hvor fagord og kommunale udtryk er oversat til mere borgernære formuleringer. Ordbogen skal bidrage til et mere ensartet sprog på tværs af breve, odense.dk og selvbetjeningsløsninger.
Projektet har været en del af et KL-projekt om brug af kunstig intelligens i borgerkommunikation. Det gav mulighed for at afprøve, om kunstig intelligens i form af en AI-agent kan bruges som et værktøj til at omskrive breve og gøre kommunikationen mere forståelig.
Forslag til nye formuleringer og forskellige versioner af breve er blandt andet blevet afprøvet med borgere på Café Paraplyen. Her blev der indsamlet input til både sprog, ordvalg og den måde, informationen præsenteres på i brevene.
Kirstine fra Den Frie Rådgivning spurgte, om de ændrede breve allerede er implementeret. Lise fortalte, at de endnu ikke er taget i brug, men at det er planen, at de skal implementeres i de kommende måneder.
Erfaringerne fra arbejdet med brevene og den lokale ordbog tages nu med videre i arbejdet med Mobil i Odenses sider på odense.dk. Her er fokus blandt andet på at rydde op i indholdet, gøre det kortere og mere overskueligt og i højere grad opbygge siderne med udgangspunkt i den situation, borgeren står i.
Hans fra Seniorrådet gav i den efterfølgende dialog et eksempel på en borger, der havde haft svært ved at komme igennem til den rette afdeling i kommunen. Eksemplet blev bragt ind i dialogen om borgernes oplevelse af kommunens forskellige indgange og kontaktmuligheder.
Dialog om kommunens tilstedeværelse på sociale medier
Odense Kommune er til stede på flere sociale medier herunder Facebook og Instagram. Den tilstedeværelse rejser en række spørgsmål omkring borgernes datasikkerhed, fordi der er en risiko for at disse data bliver delt uden samtykke. Det kan være billeder i forbindelse med arrangementer, men også data som borgernes selv indtaster på Odense Kommunes opslag. I forlængelse heraf gjorde Karina Fagerberg fra IT-sikkerhed i Odense Kommune opmærksom på, at der er stor forskel på, hvad virksomhederne bruger data til, når man gennemgår ”privatlivsindstillingerne” og de bagvedliggende dokumenter.
Kirstine fra Data, Inklusion og Teknologi lagde herefter op til en drøftelse i Advisory Board omkring brugen af sociale medier hos de borgere, som organisationerne repræsenterer samt organisationernes egen brug.
Drøftelse
Der var bred enighed om, at Facebook er et medie, som når ud til mange borgere, og derfor er en gavnlig kommunikationskanal. Der kan dog være en skævvridning i forhold til, hvilke målgrupper man når.
Susanne fra Ældre Sagen pegede på, at Facebook kan anvendes som en kommunikationskanal uden mulighed for kommentarer.
Janne fra Seniorrådet understregede, at det er vigtigt at være til stede på de medier, hvor borgerne befinder sig. Det må dog ikke ske på bekostning af borgernes datasikkerhed.
Karina fra Kirkens Korshær fortalte, at de ligesom Odense Kommune bruger en Facebookprofil til blandt andet at informere om aktiviteter.
Kurt fra Ældre Sagen fremhævede Facebook som en velegnet kanal til at sprede budskaber fra Odense Kommune. Det er et værktøj, som mange borgere allerede kender og har erfaring med.
Mette fra Syddansk Erhvervsskole fortalte, at deres elever er mere til stede på Snapchat end Instagram og Facebook. Hun nævnte også, at de har diskuteret TikTok i relation til, at de har en elev, som har filmet fra skolen og slået det op på sin TikTok-profil, hvor andre elever dermed også har optrådt. Man får på den ene side eksponering, men på den anden bliver elever ufrivilligt delt i videoerne, som man skal beskytte.
Jacob fra Udsatte og Hjemløshed i Beskæftigelses- og Socialforvaltningen fortalte, at de havde overvejet at bruge Instagram i forbindelse med en indsats målrettet borgere involveret i sugardating. De valgte at droppe det på grund af overvejelser omkring GDPR, samt at de skulle være klar til at besvare beskeder og dermed skulle stå til rådighed 24/7.
Kirstine fra Den Frie Rådgivning fortalte om, at de tilbyder tre forskellige typer rådgivning: ”Økonomisk Rådgivning”, ”Åben Rådgivning” og ”Hjælp til det digitale”. Her benytter de forskellige sociale medier, da en hjemmeside alene ikke er tilstrækkelig til at nå bredt ud. For en NGO er synlighed vigtig, og derfor er sociale medier vanskelige at undvære. Kommunikationen foregår desuden ofte på flere sprog og blandt andet via WhatsApp. Instagram bruges særligt til at nå unge, mens Facebook blandt andet bruges til at dele initiativer i relevante grupper.
Som et supplement til sociale medier blev QR-koder nævnt som en mulighed for at guide borgere videre til information på hjemmesiden. QR-koder kunne eksempelvis placeres ved busstoppesteder, biblioteker og andre relevante steder.
Kirstine fra Ældre hjælper Ældre fortalte, at deres medlemmer bruger Facebook, men at der kan være yngre målgrupper, som man ikke rammer via Facebook, men man kan ramme via andre sociale medier som eksempelvis TikTok.
Hans fra Seniorrådet bemærkede, at digital kommunikation, selv når det sker via sociale medier, ikke retter sig mod borgere, der ikke er digitale. Det er stadigvæk en udfordring for de borgere at få tilstrækkelig information.
Susanne fra Ældre Sagen bakkede op om denne pointe og foreslog, at der på et kommende møde er fokus på borgere, der ikke er digitale, samt hvor og hvordan de får informationer fra kommunen.
Bordet rundt
Lise fortalte, at Odense Kommune efter en længere testperiode har lukket chatbotten på odense.dk ned og valgt ikke at gå videre med den. Chatbotten gav for mange forkerte svar og blev samtidig benyttet af for få borgere.
Kirstine fra Data, Inklusion og Teknologi fortalte, at der i budget 2027 er afsat en pulje på 5 millioner kroner til afprøvning af digitaliseringsløsninger. Puljen er fordelt hen over 2 år, hvoraf der i 2027 er afsat 3 millioner kroner, og i 2028 er der afsat 2 millioner kroner. En del af midlerne skal bruges til at etablere et team, der skal arbejde med kunstig intelligens. Formålet er at sikre, at kommunens brug af løsninger med kunstig intelligens skaber værdi og sker på en sikker måde.
Katrine fra Digitalisering og Velfærdsteknologi fortalte, at der er afsat en pulje på 5 mio. kr. til velfærdsteknologi og nye måder at levere velfærd på. Teknologiske løsninger og nye arbejdsformer skal bidrage til, at flere borgere får mulighed for at klare mere selv, samtidig med at medarbejdernes tid i højere grad kan bruges dér, hvor den menneskelige kontakt gør den største forskel. For borgere, der kan benytte en teknologisk løsning, vil den derfor som udgangspunkt være førstevalget.
Hans fra Seniorrådet fortalte, at arbejdet med Odense Kommunes projekt ”Velfærdens Fundament” har vist, at der ifølge en ekspertgruppe forventes at mangle arbejdskraft svarende til 700 medarbejdere inden for plejesektoren. Velfærdsteknologi er et af de redskaber, der skal bidrage til at frigive tid for medarbejderne i plejesektoren. Ekspertgruppen peger samtidig på, at civilsamfundet fremover kommer til at spille en større rolle.
Kirstine fra Den Frie Rådgivning fremhævede, at de tilbyder hjælp til borgere, der blandt andet har svært ved at forstå breve eller oplever digitale udfordringer. De tilbyder drop-in-rådgivning tirsdage mellem kl. 10 og 13 og torsdage mellem kl. 10 og 13.
Susanne fra Ældre Sagen pegede på, at Odense Kommune ligesom andre myndigheder arbejder på at blive mere digital, samtidig med at der sættes initiativer i gang for at hjælpe borgere, som oplever udfordringer med digitalisering. For at de forskellige organisationer bedre kan hjælpe, ville det være rigtig brugbart med en kontakt til kommunen, hvor man kan få svar på spørgsmål.