Spring til indhold

Advisory Board 11. juni 2019

Samarbejde om udvikling af selvbetjeningsløsninger, Samtykkekomponent, EUs webtilgængelighedsdirektiv og Bordet rundt

Referat: Advisory Board 11. juni 2019

Deltagere

Lenna Vogn Petersen – Rådet for socialt udsatte
Karen Ulletved – Ældrerådet
Elise Kølleskov – IT til Ældre
Benny Jørgensen – IT til Ældre
Keld Nielsen – Dansk blindesamfund
Erik Vind Frost – Handicaprådet
Søren Rasmussen – Nedsatsyn
Soheila Sharegh – AMU-FYN
Laurits Gøtzsche – Ældresagen
Jan Grandal – Ældresagen
Birgitte Hjelm Paulsen – IT & Digitalisering, Odense Kommune
Rasmus Vorup Lykkehøj – IT & Digitalisering, Odense Kommune

 

Introduktion

Birgitte bød velkommen og startede en kort præsentationsrunde.

 

Samarbejde med ældrerådet om udvikling af selvbetjeningsløsninger v. Ida

Ida sidder som konsulent i Odense Kommunes Team Velfærdsteknologi.
Her arbejdes der bl.a. med omlægning af eksisterende og udvikling af nye selvbetjeningsløsninger til borgere.

Selvbetjeningsløsninger er et vigtigt hjælpemiddel til de borgere, der gerne vil betjene sig selv digitalt, og det er der rigtig mange borgere, som gerne vil. Mange borgere og pårørende efterspørger lettilgængelige selvbetjeningsløsninger og digital kommunikation, fordi det giver selvstændighed og fleksibilitet. Det er en effektiv måde at kommunikere med borgere på, fordi borgeren får mulighed for at betjene sig selv uden hjælp fra eksempelvis en medarbejder og derved ikke er afhængig af bl.a. åbningstider. Derudover reduceres antallet af sagsgange.

Kommunernes Landsforening (KL) har i samarbejde med en række kommuner udviklet en fælleskommunal værktøjskasse til Kommuner, der skal i gang med at arbejde med servicedesign.
Med udgangspunkt i dette servicedesignværktøj arbejdes der nu med en omlægning af eksisterende selvbetjeningsløsninger. Servicedesign kræver, at brugerne inddrages. Det handler om at identificere de rigtige problemer og løsninger.

Borgerne inddrages i forskellige faser, når der skal udvikles selvbetjeningsløsninger.

  • Udfordring: Borgerne ”leverer” udfordringer (medarbejder opsamler)
    Hvilke udfordringer har brugeren af løsningen (borgeren), og hvilke udfordringer har vi som organisation, når vi modtager en konkret ansøgning?
  • Indsigt: Definerer brugertyper (interviews)
  • Servicerejse: Beskriver deres behov i servicerejsen
  • Idé: Indkredser idéer i forhold til behov
  • Prototype: Medskabere af Mock-ups og en reel prototype


Ida gav en række eksempler på den feedback som borgerne har givet i forbindelse med borgerinddragelsen.

  • ”Rækkefølgen giver ikke mening”
  • ”Vi forstår ikke ordet”
  • ”Der er for mange spørgsmål på siden”
  • ”Gemmer I vores data, selvom vi ikke trykker send”
  • ”Hvorfor står denne information ikke på forsiden”
  • ”Hvor gemmer I generelt vores oplysninger”

Nogle af eksemplerne kan virke som bagateller, men har store konsekvenser for både hvor meget en selvbetjeningsløsning bruges og hvilken gavn den giver borgeren og Odense Kommune.

Især omgangen med borgernes data har fyldt meget og været en bekymring hos borgerne, som det har været essentielt at adressere. Derudover kan det være mangel på og placering af hjælpetekst. For borgerne ligger der desuden en stor værdi i, at Odense Kommune tydeliggør den store sammenhæng. Det vil sige det skal være let at tilgå relaterede løsninger eller information, der er relevant i den situation borgeren sidder i.

Idas oplæg gav anledning til mange interesserede spørgsmål både til det konkrete indhold i oplægget og til den udfordringer der er for ikke(-så)-digitale borgere.

Flere repræsentanter i rådet spurgte til udfordringen med borgere, der simpelthen ikke kan benytte selvbetjeningsløsninger. Det spørgsmål arbejdes der meget med og udover mulighederne for at møde Odense Kommune fysisk i eksempelvis Borgerservice eller via Indgangen, arbejdes der med e-læring bl.a. via instruktionsvideoer. Medarbejdere bliver kompetenceudviklet, så de bliver bedre til at understøtte og motivere borgere/pårørende til at ”gå digitalt”.

Ida henviste også til Paletten, der er et tilbud målrettet seniorer eller mennesker med handicap, sindslidelser eller psykisk sårbarhed. Det kan eksempelvis være motionstilbud, træningscentre med gode adgangsforhold for mennesker med gangbesvær eller handicap, åbne rådgivningstilbud til psykisk sårbare, selvhjælpsgrupper, patientforeninger eller ældreklubber. Tilbuddene oprettes af brugerne.

Der blev også henvist til Magasinet ”En Venlig hilsen”, som er Ældre- og Handicapforvaltningens magasin til alle folkepensionister i Odense Kommune: https://www.odense.dk/borger/aeldre-og-seniorer/magasin-en-venlig-hilsen

Benny, IT til Ældre, efterspurgte yderligere kurser til underviserne på Netcaféerne.

Det blev desuden understreget, at selvom der opleves et fald i antallet af brugere af de Netcaféer, hvor der er hjælp til folk, som har udfordringer med IT, så vil der hele tiden komme nye borgere med det behov.

 

Odense Kommunes samtykkekomponent v. Birgitte

Birgitte fortalte om den samtykkekomponent, som Odense Kommune er i gang med at udvikle. Komponenten er et delelement, der kan integreres i andre løsninger. Det vil sige, at hvis sundhedsplejen, skolen, biblioteket eller Jobcenteret har brug for at indhente samtykke fra en borger vil samtykkekomponenten kunne genbruges og skal derfor ikke udvikles på ny til hver løsning.

Komponenten er udviklet fordi der i den nye Persondataforordning stilles krav om transparens:

  • Borgeren skal let og forståeligt kunne afgive samtykke.
  • Borgeren skal have adgang til et overblik over afgivne samtykker.
  • Borgeren skal let kunne tilbagetrække et afgivet samtykke.

Krav om afgivelse af samtykke i selvbetjeningsløsninger jf. Forvaltningsloven §29
I sager, der rejses ved ansøgning, må der ikke indhentes oplysninger om ansøgerens rent private forhold fra andre dele af forvaltningen eller fra en anden forvaltningsmyndighed uden at der afgives samtykke.
Der blev gjort opmærksom på, at borgere vil have gavn af at kunne se, hvilke informationer myndighederne allerede har adgang til med lovhjemmel og ikke henter ved samtykke.

 

Forretningsbehov i Odense Kommunes projekt ”Sammenhængende Borgerforløb”.

  • Give sagsbehandlerne på tværs af de tre velfærdsforvaltninger, der deltager i projektet, ”Sammenhængende Borgerforløb”, et overblik over indhentede samtykker
  • Minimere mundtlige samtykker (retssikkerhed for sagsbehandler og borger)
    [Samtykke til videregivelse af oplysninger skal jf. Forvaltningsloven § 28 stk. 4 i almindelighed meddeles skriftligt med oplysning om, hvilken type oplysninger, der må videregives, til hvem oplysningerne må videregives og til hvilket formål]
  • Standardiseret metode for samtykkeopbyggelse og indgåelse.
    (retningsgivende for fagområderne – genkendeligt for borgerne)
  • Behov for nem dokumentation af samtykke
  • I organisationen er der mange og uklare regler og holdninger vedr. samtykke

Der blev spurgt til om samtykkekomponenten skal kunne bruges som fuldmagtskomponent fremadrettet. Dette arbejdes der med flere vinkler på, men der er allerede en fuldmagtskomponent under udvikling, så samspil er oplagt.

Samtykkekomponenten skal på sigt besvare spørgsmål, der før krævede et større detektivarbejde for kommunens administrative medarbejdere at finde svar på:

  • Hvor mange samtykker har borgeren givet?
  • Til hvem er samtykket givet?
  • Hvor og hvordan trækker borgeren sit samtykke tilbage?

Indholdet i databasen vises via to visningsklienter:

  • Én rettet mod sagsbehandlere, hvor de også kan oprette/udfylde samtykkeskabeloner.
  • Én rettet mod borgere med funktionalitet til bekræftelse og tilbagetrækning af samtykke. Den borgerrettede kan integreres i Borger.dk og i myndighedernes hjemmesider og benyttes ved hjælp af NemID.

Der laves en snitflade til aflevering af samtykker fra selvbetjeningsløsninger, fagsystemer med mere.
Fremsendelse af anmodning om samtykke samt kvittering for afgivelse og tilbagetrækning af samtykke sendes til Digital Post.

Samtykkekomponentens borgervendte dele er blevet til via et borgerinddragende pilotprojekt i samarbejde med KL. Den sagsbehandler vendte det er blevet til i et samarbejde med fagmedarbejdere fra projektet ’Sammenhængende borgerforløb’, og er ved at blive løftet ud af Odense Kommunes rammer via et samarbejde med Syddjurs og Guldborgsund Kommune, og i dialog med KL og KOMBIT (projekthus, der hjælper kommunerne med store fællesudbud af IT-løsninger) og OS2 (forening af kommuner m.fl., der udvikler med Open Source-løsninger).

Der blev spurgt til, om der kan gives ét samtykke, der er ”eviggyldigt”. Dette kan ikke lade sig gøre – ikke pga. teknik, men derimod pga. lovgivning. Samtykke skal gives hver gang i det specifikke tilfælde.

Derudover blev der spurgt til om en ”på tro og love”-erklæring også er et samtykke og om dette i givet fald vil kunne inkorporeres. Det vil Birgitte undersøge nærmere.

 

EU’s webtilgængelighedsdirektiv v. Birgitte

På sidste møde i Advisory Board blev det nye Direktiv præsenteret. Direktivet, der blev offentliggjort d. 23. september 2018, indfases trinvist. Det betyder, at:

  • Offentlige myndigheders ”nye” websteder skal overholde direktivet fra 23. september 2019.
  • Offentlige myndigheders ”gamle” websteder skal overholde direktivet fra 23. september 2020.
  • Offentlige myndigheders ”mobilapplikationer” skal overholde direktivet fra 23. juni 2021.

Der blev spurgt til nyt om NemID. Næste skridt er lanceringen af MitID, hvor der kommer nye muligheder for at logge sig på. Derudover vil MitID være opdelt i tre sikkerhedsniveauer:

  1. ”Light”-udgave til ting der ikke kræver så høj sikkerhed
  2. Et mellemniveau, der minder meget om den nuværende
  3. Udgave med højt sikkerhedsniveau til særligt følsomme data eksempelvis i sundhedssektoren.

MitID vil blive dagsordensat på næste møde såfremt der er kommet ny information.

 

Bordet rundt

Pga. den gode snak under Idas oplæg blev der ikke meget tid til Bordet rundt. Det vil vi råde bod på næste gang.
IT til ældre: Der er lukket en café i Fraugde, fordi der ikke længere kom brugere. I de andre caféer falder antallet af brugere, der har udfordringer med de offentlige it-løsninger. Nu drejer det sig mere om billedredigering og lignende – og så det sociale fællesskab.

Links:

Odense Kommune – Indgangen:
https://www.odense.dk/om-kommunen/forvaltninger/aeldre-og-handicapforvaltningen/organisering/indgangen

 

Odense Kommune – Paletten:

https://www.odense.dk/borger/aeldre-og-seniorer/aktivitetstilbud
https://paletten.odense.dk

 

Borgmesterforvaltningen