Deltagere:

Benny Jørgensen - IT til Ældre
Jacob Ludvigsen - Boligsocial 2, Beskæftigelses- og Socialforvaltningen, Odense Kommune
Karina Olesen - Kirkens Korshærs varmestuer
Kirstine Vad - Ældre Hjælper Ældre
Kurt Kristensen - Ældre Sagen
Marianne Kragmann - Café Paraplyen
Soheila Sharegh - Amu Fyn
Susanne Johansen - Ældre Sagen
Emil Rude - Cybersikkerhed, Borgmesterforvaltningen, Odense Kommune
Jesper Poniewozik Clausen - Kontaktcenter, Beskæftigelses- og Socialforvaltningen, Odense Kommune
Lars Holbech Sørensen - Cybersikkerhed, Borgmesterforvaltningen, Odense Kommune
Lise Jensen-Dahm - Data, Inklusion og Teknologi, Borgmesterforvaltningen, Odense Kommune
Marianne Marnil - Data, Inklusion og Teknologi, Borgmesterforvaltningen, Odense Kommune
Rasmus Vorup Lykkehøj - Ledelsessekretariatet, Borgmesterforvaltningen, Odense Kommune

Velkomst

Marianne bød velkommen og præsenterede mødets dagsorden. Herefter havde vi en navnerunde.

Cybersikkerhed for borgere v/Emil Rude og Lars Holbech Sørensen, Cybersikkerhed

Lars Holbech Sørensen og Emil Rude fortalte om de typer af cybersikkerhedsangreb, som borgere særligt bliver ramt af, og hvorfor det er vigtigt at styrke borgernes digitale sikkerhed. Emil gennemgik, hvordan gode adgangskoder fortsat er afgørende, og hvorfor 2-faktorgodkendelse er et af de mest effektive sikkerhedsværktøjer. De anbefalede, at adgangskoder skal være lange, unikke og ikke genbruges, og at 2-faktor - for eksempel ansigtsgenkendelse, SMS kode eller fysisk nøgle - altid bør være slået til.

De talte også om forskellige former for phishing, både via mail, SMS og opkald, hvor svindlere ringer og udgiver sig for at være nogen, man har tillid til. Her understregede de, at mange svindlere i dag bruger oplysninger fra for eksempel tinglysning eller dødsannoncer for at målrette deres opkald mod borgere, som kan være særligt sårbare. Samtidig kan svindlerne virke meget overbevisende, fordi de ofte allerede kender noget om personen i den anden ende.

For at gøre pointerne tydelige fremhævede de følgende råd:

• Du modtager ikke beskeder fra det offentlige på mail, kun via Digital Post.
• Tænk over, hvad du lægger på sociale medier, herunder billeder af hjemmet eller af nøgler.
• Del først feriebilleder, når du er hjemme.
• Opdatér altid dine enheder, da manglende opdateringer udgør en stor sikkerhedsrisiko.
• Hav backup, for eksempel i en cloud‑løsning eller på en ekstern harddisk.

Lars og Emil anbefalede også, at man aftaler et særligt “kodeord” med sine nærmeste. Det kan bruges, hvis man bliver kontaktet i en situation, hvor man er i tvivl om, hvorvidt den person, man taler med, faktisk er den, de udgiver sig for at være. Rådet var at aftale dette kodeord mundtligt og kun dele det med personer, man har fuld tillid til. På den måde kan man hurtigt afsløre falske opkald, også når svindlere forsøger at efterligne stemmen eller optræder meget overbevisende.

De kom derudover ind på, hvor vigtigt det er at være opmærksom på, hvad man deler på sociale medier, herunder billeder fra ferier, bolig eller nøgler, da disse oplysninger let kan misbruges. Enheder bør altid være opdaterede, og der bør tages regelmæssig backup, enten i cloud tjenester eller på en ekstern harddisk.

Som eksempel på alvoren delte de en konkret sag, hvor en borger fik sin PC hacket og siden kom til at forbinde sin telefon til computeren, hvilket gav hackerne adgang til både 2-faktor og alle borgerens enheder. I sådan en situation bør man straks:

• slukke sine enheder,
• afbryde internettet,
• og kontakte både politi, forsikring og professionel IT-hjælp.

En god huskeregel med MobilePay er for eksempel også, at kommunikationen kun går gennem MobilePay. Man får ikke en mail eller sms.

Det er også vigtigt at passe på QR-koder, man møder ude i det offentlige, da det kan ske, at svindlere sætter falske QR-koder op for at snyde folk.

Afslutningsvis anbefalede Emil og Lars hjemmesiden sikkerdigital.dk, hvor der ligger gode råd til borgere om digital sikkerhed.

Status på voicebot på kontaktcentrets hovednummer v/Jesper Poniewozik Clausen, Leder i Kontaktcenter

Jesper Poniewozik Clausen gav en status på arbejdet med voicebotten på kontaktcentrets hovednummer, som siden implementeringen den 17. juni 2025 har håndteret i alt 92.176 opkald. Ud af disse er 26.534 opkald blevet stoppet i mødet med voicebotten og håndteret videre derfra. Det betyder, at andelen af opkald, der viderestilles til medarbejdere, er faldet betydeligt - fra tidligere 9% til nu 4%. Medarbejderne oplever, at de borgere, der kommer igennem, ofte har mere komplekse henvendelser, fordi de mere simple spørgsmål allerede bliver opsamlet af voicebotten.

Jesper fortalte, at der stadig er borgere, som reagerer på at møde en robot i telefonen, men at de fleste kommer godt igennem, og at medarbejderne bliver bedre klædt på, fordi voicebotten allerede har indhentet dele af borgerens information, inden opkaldet lander hos en kontaktcentermedarbejder. Borgernes oplevelser er meget forskellige, og derfor forsøger Kontaktcentret at kommunikere tydeligt, at man altid kan komme igennem til en medarbejder i kontaktcentret, hvis man ønsker det.

Han nævnte også, at der stadig opstår situationer, hvor voicebotten misforstår ord eller hører “volapyk”. Kontaktcentret sender derfor løbende eksempler til leverandøren, som bruger dem til at forbedre systemets sprogmodel. Optagelser af opkaldene gemmes i to døgn og slettes derefter, medmindre de indeholder trusler. Borgerne kan altid få en optagelse slettet, hvis de ikke ønsker, at den opbevares.

Hvis man har problemer med voicebotten, kan man skrive til voicebot@odense.dk, så vil de finde tilbage til opkaldet og gennemgå det.

Jesper beskrev også det videre udviklingsarbejde, hvor der både teknisk og indholdsmæssigt arbejdes på at forbedre systemet. Der fokuseres blandt andet på en stærkere sprogmodel, et mere præcist og opdateret vidensgrundlag samt bedre brug af modspørgsmål, så færre borgere oplever at køre i ring. Derudover arbejder man på at få bedre indsigt i, hvad der sker i de opkald, der stopper i voicebotten, og på at tilpasse systemet til organisatoriske ændringer. På længere sigt er målet, at voicebotten ikke kun kan omstille, men også give konkrete svar.

Jesper afsluttede med at understrege, at teknologien stadig er ny, og at Odense Kommune er blandt de første offentlige organisationer, der har taget den i brug. Det skaber både nysgerrighed og opmærksomhed fra andre kommuner og private aktører. Samtidig betyder det også en ny måde at arbejde på for medarbejderne i Kontaktcentret.

Bordet rundt

Lise gav status på chatbotten til odense.dk , hvor to medlemmer af Advisory Board allerede har deltaget i en fokusgruppetest. Chatbotten var oprindeligt planlagt til at gå i luften den 8. december 2025, men da testresultaterne endnu ikke er tilfredsstillende, er lanceringen udskudt, indtil kvaliteten er høj nok til, at den kan understøtte borgerne på en ordentlig måde.

De gennemførte testforløb viste, at chatbotten stadig har mangler både i forståelsen af spørgsmål og i det indhold, den bygger sine svar på. Derfor arbejder teamet videre sammen med leverandøren, og det er endnu uvist, hvornår chatbotten bliver tilgængelig. Når den lanceres, vil alle samtaler dog blive overvåget løbende for at sikre stabile og tilfredsstillende svar.

Lise fortalte også om AltID, den kommende digitale tegnebog, som bliver den danske udgave af EU’s fælles digitale identitets tegnebog. AltID lanceres i foråret 2026 - tidligst den 1. april, men datoen er ukendt - og skal samle borgernes vigtigste digitale beviser ét sted. De første beviser bliver et legitimationsbevis og et aldersbevis, hvor borgeren selv vælger, hvilke oplysninger der deles i den enkelte situation. Beviserne ligger lokalt på telefonen, hvilket betyder høj datasikkerhed, fordi udstederen ikke kan se, når borgeren bruger beviset. På sigt vil AltID kunne rumme flere beviser fra både myndigheder og virksomheder, og den vil kunne anvendes på tværs af EU.

Der blev til sidst foreslået, at velfærdsteknologi kunne være tema på et kommende møde, og vi vil forsøge at tage fat i Sundheds-, Omsorgs- og Forebyggelsesforvaltningen, der arbejder med dette.