Kontaktcentret

Vi er en afdeling på 20 mennesker bestående af Jesper, som er afsnitsleder og 18 medarbejdere, samt Simon som er IT-medarbejdere tilknyttet på deltid i Kontaktcenter. 

Kontaktcentret er organisatorisk forankret i Beskæftigelses- og Socialforvaltningen, og vores kerneopgave er at servicere, omstille og straksafklare Odense Kommunes borgere på hovednummeret 66131372.

I Kontaktcentret, har vi to begreber, som vi bruger meget, når det handler om at beskrive vores arbejde. 

• Omstilling: Vi omstiller en borger hvis der bliver spurgt efter en navngiven person i kommunen, eller hvis vi ikke kan hjælpe borgeren med sin henvendelse og de skal tale med en anden person eller afdeling. 
• Straksafklaring: Vi straksafklarer en borger hvis det er os i kontaktcentret, der kan løse borgerens henvendelse, så de ikke skal videre ud i organisationen. 

En arbejdsdag starter med, at man møder ind klokken 07.45 og får tændt for PC og åbnet de systemer vi bruger hver dag. I kontaktcentret siger vi hver da godmorgen til hinanden og får startet dagen på en god måde. Inden klokken 8 har vi også tanket op for kaffe, vand osv.

Klokken 8 skal vi være klar ved telefonen, og overtager telefonlinjen fra Beredskab Fyn, som passer Odense Kommunes hovednummer fra vi går hjem om eftermiddagen, til næste morgen klokken 08.00.

Fra klokken 08.00 og til luk, sidder man ved sin plads og taler i telefon med borgerne, og servicerer dem, ud fra de aftaler vi har indgået, med stor del af kommunens afdelinger, samt anvender den viden vi har stående i vores vidensdatabase.

Arbejdet er meget alsidigt og spændende, men det er også krævende og til tider udfordrende, at tale med de mange forskellige borgere med hver deres tilgang til kommunen, en hel arbejdsdag igennem. Derfor er der i løbet af dagen indlagt pauser hvor man kan komme væk fra sin plads, så man lige får hvilet ørene, få frisk luft i hovedet og er klar igen. 

Vi straksafklarer blandt andet på alle jobområder, Borgerservice, Opkrævning og Forældrebetaling, Tilskud og Pension, Park og Vej, Tolkeservice, NemID og Digital Post og Ældre og Handicap området. Vi guider også borgerne digitalt rundt på hjemmesider, mest Odense.dk

Udover ovenstående, foretager vi også rigtig mange omstillinger, og lægger mange beskeder til de forskellige sagsbehandlere i de afdelinger vi servicerer mere end blot en omstilling. Vi arbejder i ca. 15 forskellige fagsystemer som vi bruger hver dag, og på de fleste områder skriver vi journalnotater efter borgerens henvendelse. 

Næsten alle medarbejdere har en tovholderfunktion til et af de ovennævnte områder, som betyder at man har kontakten med den eller de afdelinger man er tovholder for. Tovholderen har ansvar for et godt samarbejde med afdelingen, holde møder med dem og oplyse kolleger om ændringer på området o.a. En tovholder er med andre ord, Jespers forlængede arm på hvert af de forskellige fagområder. 

Vi er i kontaktcentret så heldige at have vores egen TR og AMR, Hanne og Dorthe, og vi har to uddannede kolleger som står klar til at hjælpe i en situation hvis der er behov for psykisk førstehjælp. Det er Rikke og Claudia der har ansvaret for det. Vi er derfor en afdeling der er supergodt gearet til at kunne håndtere enhver situation, og hjælpen er altid kun lige en plads eller to væk, hvilket er rigtig dejligt. 

Hver dag på forskellige tidspunkter har vi 10 minutters "gymnastik/træning", hvor vi i grupper blandt andet bruger en elastik til at strække kroppen ud med, og det er rigtig dejligt, når vi nogle gange kan sidde for længe i den samme arbejdsstilling. 

Vi har cirka hver anden uge afsnitsmøder som kører af to hold, hvor Jesper sørger for dagsordren og vi taler om forskellige ting der rører sig i vores arbejde. Vi er nødt til at blive delt op, da telefonen hele tiden skal være bemandet. Udover det afholdes der personalemøder, som typisk ligger en tirsdag eller onsdag, og starter som regel fra klokken 14, hvor Beredskab Fyn overtager telefonerne, og slutter omkring klokken 17. Her deltager alle og vi får vendt og talt om de ting der er på dagsordenen. 

Vi er, som nævnt tidligere, 18 medarbejdere og vi har kontor under taget på 3. sal på Skulkenborg, og vi er fordelt i to tilstødende lokaler og sidder som regel to personer over for hinanden. 

Vi er forskellig af alder og personlighed, men fælles for os alle er at vi er enormt gode til at hjælpe hinanden fagligt, men også personligt. Vi har et godt kendskab til hinanden, og vi er supergode til at bakke hinanden op når der er behov for det. 

Der er altid en god stemning, og vi er gode til, en gang imellem, at putte sociale events på dagsordenen, såsom pakkespilskonkurrence i december måned, påskekonkurrence og så har vi fælles morgenbord hver anden fredag, hvor vi indbetaler til en fælles kasse, og så skiftes vi til at hente rundstykker/franskbrød mm., og bliver inddelt i 2 hold, og går i vores kantine og spiser. 

Vi har også en gavekasse vi indbetaler til, som sørger for blomster til medarbejdere der er langtidssyge, gaver til runde fødselsdage, brylluper, afskedsgaver til medarbejdere der stopper osv. Fordi vi er en afdeling som trives rigtig godt i hinandens selskab, laver vi også sociale arrangementer udenfor arbejdstid.