Kontaktcenter - Odense Kommune

Vi straksafklarer eller omstiller kald fra både borgere, erhvervsdrivende, mfl. Vi har aftaler om straksafklaring på flere fagområder. Det gælder på borgerserviceområdet, job- og uddannelsesområderne, men også vedrørende opkrævning, forældrebetaling, tilskuds- og hjælpemiddelområderne, samt en del af de udkørende områder i By og Kulturforvaltningen. Derudover håndterer vi kald til det udkørende personel i ÆHF. Ligeledes kan vi omstille kald til samtlige områder i kommunen.

Vi samarbejder også med Beredskab Fyn, som tager over for os, når vi ikke passer telefonen.Døgnbemanding:Hovednummeret 66131372 er døgnbemandet. I dagtimerne håndterer ca. 20 medarbejdere de kald der kommer på hovednummeret og enkelte andre numre der tilgår os i Kontaktcenter. Om aften og natten er det personalet hos Beredskab Fyn der servicerer nummeret, og her håndteres der primært kald vedrørende hjemmepleje og vagttelefon i forhold til kommunale bygninger.

Telefontider:

Telefontiderne hvor der forsøges straks afklaret på ovenstående områder er:
mandag – onsdag kl. 08.00-15.00,
torsdag kl. 08.00-17.00
fredag kl. 08.00-13.00

Forvalg:

Vi har i Kontaktcenter valgt at håndtere kald via en såkaldt IVR opsætning, det vil sige at dem der ringer bliver mødt af forskellige valg der skal foretages. Dette valg har vi truffet for, at vi hurtigst muligt kan få de pågældende kald distribueret til en medarbejder med de rette kompetencer. Ligeledes kan man på de forskellige køer blive mødt af en servicemeddelelse der oplyser hvis der er noget vi kan informere om således, at man ikke behøver at vente i en kø for at tale med en medarbejder i Kontaktcenter.

Faglighed

Medarbejderne i Kontaktcenter servicerer ud fra aftaler med mange afdelinger i kommunen. Der foretages ikke decideret sagsbehandling i Kontaktcenter, men rådgives og vejledes ud fra de servicesnit der er indgået med områderne i kommunen. Den enkelte medarbejder servicerer ud fra en masse fagsystemer og en fælles vidensbase således, at der sker en ensartet servicering i Kontaktcenter.
Medarbejderne i Kontaktcenter er uddannet i håndtering og servicering via telefonen.
På en del fagområder vil vi i Kontaktcenter tage imod besked fra den der ringer og sikre, at det konkrete fagområde tager kontakt til borger/virksomhed.

Ventetider:

I Kontaktcenter tilstræber vi os, på så kort en ventetid som muligt på at komme igennem til os. Der kan dog i perioder være lidt længere ventetid, det sker især i ferieperioder.
Erfaringen er ligeledes at der i tidsrummet fra ca. kl. 10.00- 13.30 kan forventes en længere kø, idet det ofte er i dette tidsrum vi modtager mange kald.
Til tider oplever vi også, at nyheder i de forskellige medier gør at vi modtager rigtigt mange kald.
Kontaktcenter modtager årligt omkring 210.000 kald