Kontaktcenter - Odense Kommune

I Kontaktcenter straksafklarer eller omstiller vi kald fra både borgere, pårørende, erhvervsdrivende mfl. Vi har aftaler om straksafklaring på flere fagområder. Det gælder på borgerserviceområdet, job- og uddannelsesområderne, men også vedrørende opkrævning, forældrebetaling, tilskuds- og hjælpemiddelområderne, samt en del af de udekørende områder i By og Kulturforvaltningen. Derudover håndterer vi kald til det udekørende personel i ÆHF. Ligeledes kan vi omstille kald til samtlige områder i kommunen.

Vi samarbejder med Beredskab Fyn, som tager over for os, når vi ikke passer telefonen.

Kontaktcenter modtager årligt omkring 210.000 kald.

Døgnbemanding

Hovednummeret 66 13 13 72 er døgnbemandet. I dagtimerne håndterer ca. 20 medarbejdere de kald, der kommer på hovednummeret og enkelte andre numre, der tilgår os i Kontaktcenter. Om aftenen og om natten er det personalet hos Beredskab Fyn, der servicerer nummeret. Her håndteres primært kald vedrørende hjemmepleje og vagttelefon i forhold til kommunale bygninger.

Telefontider:

Telefontiderne, hvor der forsøges straksafklaret på ovenstående områder, er:
Mandag – onsdag kl. 08.00-15.00
Torsdag kl. 08.00-17.00
Fredag kl. 08.00-13.00

En voicebot håndterer dit opkald 

Vi har i sommeren 2025 indført en voicebot i Kontaktcenter. Det betyder, at når du ringer 66 13 13 72, vil du blive mødt af en automatiseret stemme, der vil bede dig fortælle, hvad du skal bruge hjælp til. Når du fortæller, hvad du har brug for hjælp til, f.eks. ”kørsel til genoptræning” eller ”bestilling af pas”, vil du blive stillet om til den rette afdeling eller medarbejder med de rette kompetencer.

Du kan også få tilsendt en sms med et link til kommunens hjemmeside, hvor du evt. kan betjene sig selv. Hvis voicebotten i løbet af max to forsøg ikke forstår, hvad du skal bruge hjælp til, vil du blive sendt til en ledig medarbejder i Kontaktcenter. Med indførslen af voicebotten forventer vi, at flere borgere hurtigere vil komme igennem telefonkøen.

Faglighed

Medarbejderne i Kontaktcenter servicerer ud fra aftaler med mange afdelinger i kommunen. Der foretages ikke decideret sagsbehandling i Kontaktcenter, men rådgives og vejledes ud fra de servicesnit, der er indgået med områderne i kommunen. Den enkelte medarbejder servicerer ud fra en masse fagsystemer og en fælles vidensbase således, at der sker en ensartet servicering i Kontaktcenter. Medarbejderne i Kontaktcenter er uddannet i håndtering og servicering via telefonen. På en del fagområder vil vi i Kontaktcenter tage imod besked og sikre, at det konkrete fagområde tager kontakt til dig, der har ringet.

Ventetider

I Kontaktcenter tilstræber vi os så kort en ventetid som muligt. I tidsrummet fra ca. kl. 10.00- 13.30 kan du forvente lidt længere ventetid, da vi i dette tidsrum modtager mange kald.

I ferieperioder kan der være lidt længere ventetid end normalt.

Optagelse af samtaler

Telefonsamtaler i Kontaktcenter vil blive optaget og opbevaret med henblik på at dokumentere, hvad der er sket og sagt under samtalen. Derudover ønsker vi, at anvende optagelsen til undervisningsbrug og kvalitetssikring, og du vil blive mødt af muligheden for at give dit samtykke til dette formål. Du kan til hver en tid tilbagekalde dit samtykke jf. databeskyttelsesforordningens artikel 7, stk. 3. Optagelsen vil dog blive slettet efter senest 90 dage.

Behandlingen af optagelsen og de personoplysninger, som indgår i optagelsen, sker efter databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra a og litra e, og artikel 9, stk. 2, litra a og litra f.

Odense Kommune er ansvarlig for behandlingen af dine personoplysninger og du kan læse mere om dine rettigheder, kontaktoplysninger, klagemuligheder, mv. på www.odense.dk/om-kommunen/databeskyttelse/dine-rettigheder