Retningslinjer for mødet med borgeren

Mange af de borgere, som er i berøring med Beskæftigelses- og Socialforvaltningen, befinder sig ofte i vanskelige og udsatte positioner. Mødet mellem forvaltningen og borgeren, sker ofte i situationer, hvor faktorer som arbejdsløshed, psykiske problemer, sociale problemer, sproglige udfordringer og kulturelle forskelle spiller ind. Derfor er det ekstra vigtigt, at der gøres nogle gode overvejelser om, hvordan Beskæftigelses- og Socialforvaltningens medarbejdere møder borgerne, så mødet opleves tillidsfuldt og værdigt.

Enhver borger skal opleve et sammenhængende og værdigt forløb på tværs af beskæftigelses- og socialområdet; hvor borgerens situation er i centrum og er afsættet for de indsatser og tiltag, der sættes i gang for at hjælpe borgeren. Et godt møde er afgørende for det videre samarbejde mellem borger og forvaltning.

Mødet med borgeren, skal tage afsæt i den enkeltes forudsætninger og kompetencer. Derfor skal mødet med forvaltningen, uanset om det sker i beskæftigelsesindsatsen, i bostøtten, på behandlingscentret eller et helt fjerde sted være præget af imødekommenhed, fleksibilitet og værdighed. Indsatserne skal gøre en forskel for den enkelte, og det er vigtigt at borgeren oplever fremskridt i sit forløb. Man skal som borger opleve at møde professionel hjælp og rådgivning, når man har brug for støtte til at skabe bedre forudsætninger i eget liv. Samtidig skal borgere mødes med en forventning om, at de bidrager og tager ansvar i eget i forløb, så meget som de kan.

Retningslinjerne understøtter forvaltningens politikker og mål på tværs af beskæftigelses- og socialområdet. Retningslinjerne skal således understøtte, at forvaltningens medarbejdere og borgere sammen skaber gode resultater for borgerens vej mod job og uddannelse, og dermed en forbedret livssituation.

Retningslinjerne består af syv fokusområder, der fungerer som principper for, hvordan borgerne skal opleve mødet med forvaltningens medarbejdere. De syv handlinger fokuserer på, hvordan medarbejdere og borgere sammen skaber et godt og tillidsfuldt samarbejde omkring borgerens forløb.

Fokusområder:

1. Som borger oplever jeg at blive mødt med tillid, værdighed og en tro på og forventning om, at jeg kan bidrage til at forbedre min egen situation

Det er et fælles ansvar at finde løsninger, hvor borgerens ressourcer og kompetencer bringes i spil. Som udgangspunkt skal borgeren mødes med en forventning om, at alle kan bidrage på arbejdsmarkedet – i større eller mindre omfang.

2. Som borger oplever jeg, at der er et klart formål med indsatserne i mit forløb

Indsatser og initiativer i borgerens forløb skal tage afsæt i borgerens mål, forudsætninger og ressourcer i sammenhæng med virksomhedernes behov, da tilpasning skaber engagement og motivation hos borgeren.

3. Som borger oplever jeg, at der er sammenhæng og sker fremskridt i mit forløb

For nogle borgere skal forskellige faggrupper samarbejde om at hjælpe borgeren i job eller uddannelse. Her er det vigtigt, at indsatserne koordineres, og at der skabes en rød tråd i én plan, så borgeren oplever fremskridt og en helhedsorienteret indsats i sit forløb.

4. Som borger oplever jeg meningsfulde møder med forvaltningens medarbejdere

Det skal være klart for borgeren, hvad formålet med mødet er, og der skal tages udgangspunkt i borgerens livssituation, da målrettede møder skaber bedre forudsætninger for et godt samarbejde og relevante indsatser.

Man skal som borger mødes af fagligt kompetente medarbejdere, hvor enhver samtale eller ethvert møde er vigtig for borgerens forløb.

5. Som borger oplever jeg, at jeg ved, hvad mine møder skal handle om på forhånd

Det giver tryghed på forhånd at vide, hvad en samtale skal omhandle, og hvem der deltager. En god indkaldelse med en klar dagsorden og et tydeligt formål medvirker til at sikre sammenhæng og opfølgning på tidligere samtaler, så man som borger kan følge fremskridt og den røde tråd i sit forløb.

6. Som borger oplever jeg, at det er trygt at skifte fx rådgiver eller kontaktperson

Nogle gange er det nødvendigt at skifte fx rådgiver, behandler, kontaktperson mfl. Vi vil helst undgå dette, men når det ikke kan undgås, skal der være en god overlevering af nødvendige oplysninger, så borgeren ikke skal genfortælle sit forløb, og der viderebygges på den eksisterende plan.

7. Som borger oplever jeg en imødekommende modtagelse

Borgere skal mødes med åbenhed, fleksibilitet og værdighed samt en forventning om, at de er eksperter i eget liv. En tryg og imødekommende modtagelse er afgørende for et godt samarbejde

Det skal være nemt at anvende forvaltningens digitale selvbetjeningsløsninger, og skriftlige dokumenter skal være letforståelige for borgerne.

Borgerundersøgelser

Arbejdet med retningslinjerne sker løbende, og skal understøtte et godt og tillidsfuldt samarbejde mellem borger og medarbejder.

Minimum en gang årligt følger forvaltningen op på arbejdet med retningslinjerne gennem borgerundersøgelser, fokusgruppeinterviews og lignende tiltag. De årlige borgerundersøgelser muliggør en løbende opfølgning på, hvorledes vi lykkes med retningslinjernes fokusområder, ligesom det giver mulighed for at justere eller iværksætte nye tiltag på baggrund af borgernes oplevelser i mødet med forvaltningen.