Spørgsmål og svar om calltracking og 78-numre

Odense Kommune indfører calltracking på udvalgte sider på odense.dk. Det betyder, at nogle besøgende får vist et telefonnummer, der begynder med 78.

Nummeret er ikke et nyt direkte telefonnummer til en afdeling. Det er et dynamisk telefonnummer, som bliver vist på hjemmesiden og sender opkaldet videre til den relevante kommunale telefonfunktion.

Lige nu omfatter det kommunens centrale Kontaktcenter på telefonnummer 66 13 13 72.

Hvad er calltracking?

Calltracking er en metode, der kan skabe viden om sammenhængen mellem et besøg på en webside og et efterfølgende telefonopkald.

På udvalgte sider på odense.dk kan det almindelige telefonnummer derfor blive vist som et dynamisk telefonnummer, der begynder med 78. Når du ringer til nummeret, bliver opkaldet sendt videre til den relevante kommunale telefonfunktion.

Hvorfor bruger Odense Kommune calltracking?

Vi vil gerne blive bedre til at forstå, hvornår et besøg på odense.dk fører til et telefonopkald.

Hvis mange besøgende ringer efter at have set en bestemt side, kan det være relevant at undersøge, om siden eller brugerrejsen kan forbedres. Det kan for eksempel handle om:

uklart eller manglende indhold
navigation, der er svær at forstå
en selvbetjeningsløsning, der er svær at finde eller bruge
manglende information om næste skridt
en kontaktvej, der ikke er tydelig

Calltracking giver ikke i sig selv svar på, hvorfor en besøgende ringer. Oplysningerne skal derfor bruges sammen med anden viden og en nærmere undersøgelse af den samlede brugerrejse.

Hvorfor begynder telefonnummeret med 78?

De dynamiske telefonnumre, som anvendes til calltracking på odense.dk, begynder med 78.

Nummeret gør det muligt at knytte et opkald til den webside, som den besøgende så før opkaldet. Når du ringer til nummeret, bliver opkaldet viderestillet til den relevante kommunale telefonfunktion.

Er 78-nummeret et officielt nummer?

Et 78-nummer, som bliver vist gennem calltracking på odense.dk, er et telefonnummer, som Odense Kommune anvender på hjemmesiden.

Opkaldet bliver sendt videre til den kommunale telefonfunktion, som er knyttet til den pågældende side.

Hvilket telefonnummer bliver omfattet først?

I første omgang anvendes calltracking på sider, hvor kommunens centrale callcenter kan kontaktes på telefonnummer 66 13 13 72.

Løsningen indføres trinvist. Senere kan andre udvalgte telefonnumre på odense.dk blive omfattet.

Er 78-nummeret et nyt fast telefonnummer?

Nej. 78-nummeret er et dynamisk nummer, som anvendes til calltracking på hjemmesiden.

Det almindelige telefonnummer til funktionen består fortsat. Kommunens centrale callcenter kan fortsat kontaktes på 66 13 13 72.

Kan jeg gemme 78-nummeret og ringe til det senere?

Vi anbefaler, at du gemmer funktionens almindelige telefonnummer, hvis du vil kunne ringe igen senere.

Et dynamisk 78-nummer bliver brugt til at skabe forbindelse mellem hjemmesiden og opkaldet og skal derfor ikke betragtes som et nyt fast kontaktnummer.

Hvorfor kan der stå ét telefonnummer på hjemmesiden og et andet i mit brev?

Telefonnummeret på hjemmesiden kan være et dynamisk nummer, som Odense Kommune anvender til calltracking.

Telefonnummeret i dit brev er ikke nødvendigvis ændret. Du kan fortsat bruge det nummer og de kontaktoplysninger, der står i brevet.

Kommer jeg til den samme kommunale funktion?

Ja. 78-nummeret bliver viderestillet til den kommunale telefonfunktion, der er knyttet til den pågældende side.

I første omgang viderestilles opkald til kommunens centrale callcenter.

Koster det mere at ringe til et 78-nummer?

Nej. Prisen for et opkald afhænger af dit telefonabonnement. Kontakt dit teleselskab, hvis du er i tvivl om priserne i dit abonnement.

Bliver min telefonsamtale optaget?

Telefonsamtaler i Kontaktcenter vil – hvis du giver dit samtykke - blive optaget og opbevaret med henblik på at dokumentere, hvad der er sket og sagt under samtalen. Derudover ønsker kommunen at anvende optagelsen til undervisningsbrug og kvalitetssikring. Du kan til hver en tid tilbagekalde sit samtykke jf. databeskyttelsesforordningens artikel 7, stk. 3. Optagelsen vil dog uanset hvad blive slettet efter senest 90 dage.

På nuværende tidspunkt er optagelserne af opkald og selve calltracking/webbesøg ikke koblet sammen.

Kan kommunen høre, hvad jeg taler med medarbejderen om?

Kun hvis du har givet dit samtykke til at dit opkald må optages. Dette kan du læse mere om her: www.odense.dk/kontaktcenter.

Formålet med calltracking er dog udelukkende at måle sammenhængen mellem en webside og et opkald. Calltracking-oplysningerne skal bruges til at forbedre hjemmesiden og de digitale brugerrejser. Så der er ikke nogen direkte kobling mellem et besøg på odense.dk og indhold af opkald.

Kan Odense Kommune se, hvem jeg er?

Nej. Calltracking registrerer ikke dit navn, men løsningen behandler dit telefonnummer og din IP-adresse. Oplysningerne kan derfor være personhenførbare. Opkaldet kan forbindes med din brugerrejse på odense.dk, hvis du har givet det relevante samtykke. Oplysningerne bruges til at forbedre hjemmesiden og opbevares som udgangspunkt hos bmetric, kommunens leverandør af calltracking-løsningen i 60 dage.

Bruger Odense Kommune cookies til calltracking?

Ja. Men dit valg i cookieløsningen på odense.dk bliver respekteret, så hvis du vælger cookies fra, bliver de ikke sat. I vores cookiepolitik kan du se, hvilke teknologier der anvendes, deres formål og valgmulighederne for dig som besøgende.

Hvilke oplysninger bruger kommunen?

Afhængigt af dit valg i cookieløsningen kan calltracking bruges til at registrere oplysninger om, at et opkald er sket, og hvilken side der gik forud for opkaldet. Du kan læse mere generelt om cookies på hjemmesiden her: Cookiepolitik. Og du kan læse mere om kommunens databeskyttelse her: Databeskyttelse

Hvordan bruger kommunen oplysningerne?

Oplysningerne skal hjælpe Odense Kommune med at:

finde sider og brugerrejser, der bør undersøges
prioritere forbedringer af indhold og navigation
undersøge problemer omkring selvbetjening og kontaktveje
følge udviklingen, efter at en side eller brugerrejse er ændret

Oplysningerne kan ikke stå alene. Mange telefonopkald kan være helt nødvendige, for eksempel fordi sagen er kompleks, eller fordi den besøgende har brug for personlig hjælp.

Er formålet at få færre til at ringe?

Formålet er ikke at gøre det sværere at kontakte kommunen.

Vi ønsker at forebygge de opkald, der opstår, fordi hjemmesiden, informationen eller en digital løsning ikke hjælper godt nok. Telefonisk kontakt skal fortsat være mulig, når den er relevant eller nødvendig.

Hvad hvis jeg ikke kan bruge hjemmesiden eller en digital løsning?

Du kan fortsat kontakte kommunen og få hjælp.

Calltracking ændrer ikke ved, at nogle borgere har behov for personlig vejledning, og at nogle sager bedst løses gennem en samtale med en medarbejder.

Betyder mange opkald, at en side er dårlig?

Ikke nødvendigvis.

Mange opkald kan skyldes, at en side bør forbedres. Det kan også skyldes, at emnet er komplekst, at borgeren har modtaget et brev, at der mangler status i en sag, eller at personlig vejledning er nødvendig.

Et højt antal opkald bliver derfor brugt som et signal til at undersøge brugerrejsen nærmere, ikke som en automatisk vurdering af siden.

Hvad gør jeg, hvis et 78-nummer ikke virker?

Du kan altid kontakte kommunens centrale Kontaktcenter på 66 13 13 72.

Hvis det er muligt, må du gerne fortælle os:

hvilken side på odense.dk du besøgte
hvilket 78-nummer du så
hvornår du forsøgte at ringe
hvad der skete, da du ringede

Undlad at sende CPR-nummer eller følsomme oplysninger om din sag i en almindelig fejlmelding.