FAQ om chatbot

FAQ om odense.dk's chatbot - for borgere

Hvad er chatbotten?

Chatbotten er en digital hjælper på vores hjemmeside, der kan svare på almindelige spørgsmål indenfor kommunens services og ydelser og guide dig til relevant information og selvbetjening. Alt indhold chatten leverer skabes på baggrund af den information, som findes på odense.dk.

Hvad kan den hjælpe med?

Den kan fx:

• finde svar i vores information og vejledninger
• pege dig videre til den rigtige side eller selvbetjening
• forklare begreber og krav i et mere forståeligt sprog

Hvad kan den ikke?

Chatbotten kan ikke:

• behandle din sag eller træffe afgørelser
• give bindende svar eller juridiske vurderinger
• ændre oplysninger i dine sager

Kan jeg stole på svarene?

Chatbotten kan tage fejl. Brug den som hjælp til at finde information hurtigt, og tjek gerne de links/kilder, den henviser til. Ved tvivl eller komplekse spørgsmål: kontakt os. 

Må jeg skrive personlige oplysninger i chatten?

Vi anbefaler, at du ikke skriver CPR-nummer eller andre følsomme oplysninger i chatten. Hvis din henvendelse kræver det, skal du bruge Digital Post - eller selvbetjeningsløsninger.

Gemmer I samtalerne?

Vi gemmer samtaler til fx fejlfinding, sikkerhed og forbedring af løsningen. Du kan læse mere i Odense Kommunes privatlivspolitik. Samtalerne er anonymiserede.

Bruger I mine chatbeskeder til at træne AI’en?

Ja, vi bruger chatbeskederne til at træne AI’en i chatbotten.

Hvordan får jeg fat i en medarbejder?

Hvis chatbotten ikke kan hjælpe, og du heller ikke via odense.dk’s søgefunktion kan fremsøge et tilfredsstillende svar, kan du kontakte os via: Kontakt kommunen .

Hvordan giver jeg feedback?

Brug feedback-funktionen i chatten.

FAQ for teknik/presse/politik

Hvad er formålet med chatbotten?

At gøre det lettere at finde relevant information og komme videre til selvbetjening, også uden for åbningstid, og at frigøre tid i betjeningen til mere komplekse henvendelser.

Træffer chatbotten afgørelser eller behandler sager?

Nej, chatbotten er et vejledningsværktøj og kan ikke træffe afgørelser, sagsbehandle eller give bindende tilsagn.

Hvordan genererer chatbotten svar?

Chatbotten bruger en AI-model til at forstå spørgsmål i naturligt sprog og formulere svar ud fra de informationskilder, vi har gjort tilgængelige for den - typisk indhold fra vores hjemmeside, odense.dk samt udvalgte vidensartikler. Den er designet til at henvise til relevante kilder og links.

Søger den frit på internettet?

Nej, den bruger kun odense.dk samt udvalgte vidensartikler som kilder.

Kan den “finde på” svar?

AI kan i nogle tilfælde give sandsynlige, men forkerte svar. Derfor arbejder vi med afgrænsede kilder, kvalitetssikring, test og tydelig transparens om, at det er en AI.

Behandler chatbotten personoplysninger?

Chatbotten kan behandle personoplysninger, hvis brugeren selv skriver dem. Vi opfordrer derfor til ikke at indtaste CPR-nummer eller andre følsomme oplysninger og henviser til sikre kanaler for den type henvendelser.Der er ikke andre end administratorer af chatbotten der vil se eventuelle personoplysninger. Disse vil ved opdagelse blive slettet.

Gemmer I samtaler, og hvad er formålet?

Samtaler kan gemmes helt eller delvist til formål som:

• drift og fejlfinding
• IT-sikkerhed og misbrugsforebyggelse
• dokumentation og kvalitetsforbedring (fx identificere uklare tekster på hjemmesiden)

Bruger I samtaler til at træne AI-modellen?

Chatbeskeder i Odense Kommunes chatbot bruges ikke til at træne en offentlig/generel AI-model. Vi anvender data i anonymiseret/aggregeret form til at forbedre svar og indhold.

 

Hvilket grundlag behandler I data på?

Vi behandler data i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne, herunder krav om formålsbegrænsning, dataminimering, gennemsigtighed og passende sikkerhed.

Har I en databehandleraftale?

Odense Kommune har indgået databehandleraftale med Puzzel og TDC. Heri er der fastsat krav om bl.a. sikkerhed, underdatabehandlere, logning, sletning og kontrol.

 

Hvor behandles og opbevares data?

Data bliver opbevaret på sikre og godkendte servere indenfor EU.

Er der lavet DPIA/risikovurdering?

Vi har gennemført en risikovurdering af behandlingen og løsningen, og hvor relevant en konsekvensanalyse (DPIA), samt etableret nødvendige tekniske og organisatoriske foranstaltninger.

Hvem kan tilgå chatloggene?

Kun autoriserede medarbejdere med et sagligt behov (fx drift/sikkerhed/kvalitet), og adgangen er begrænset og logget.

Hvordan håndterer I NIS2/andre sikkerhedskrav?
Vi arbejder efter vores informationssikkerhedspolitik og relevante krav/standarder og indarbejder leverandørstyring, risikovurdering og hændelseshåndtering i driften.

Hvordan sikres kvalitet og korrekthed?

• Chatbottens kilder er begrænset til odense.dk samt udvalgte vidensartikler
• Vi har løbende monitorering af chatbottens svar og justerer botten, hvis svarene ikke er gode nok
• Test før ændringer (inkl. typiske spørgsmål og “røde” scenarier)
• Mulighed for brugerfeedback direkte i chatten

 Hvordan håndterer I bias og diskriminerende svar?

Vi tester for uhensigtsmæssige svarmønstre og har retningslinjer/filtre, der skal reducere risikoen for usaglige svar. Vi følger op på hændelser og justerer løbende.

Hvem har ansvaret?

Odense Kommune har ansvaret for brugen af løsningen, herunder overholdelse af lovgivning, informationssikkerhed og indhold. Leverandøren leverer teknologien under kontraktlige krav.

Er løsningen omfattet af EU’s AI-forordning (AI Act)?

Vi følger den gældende regulering og vurderer løbende klassifikation og krav. Vi arbejder med transparens (det skal være tydeligt, at det er AI), governance, risikostyring og dokumentation.

Hvordan sikrer I, at borgere forstår begrænsningerne?

Vi markerer tydeligt, at chatbotten er en AI, at svar kan være fejlbehæftede, og at chatbotten ikke træffer afgørelser. Vi henviser til sikre kanaler og menneskelig kontakt ved konkrete sager.

Er chatbotten et besparelsestiltag?

Chatbotten er primært et service- og tilgængelighedstiltag. Den skal gøre det lettere at finde information på odense.dk og aflaste rutinehenvendelser, så vi kan bruge mere tid på komplekse sager. Den erstatter ikke myndighedsudøvelse.

Hvordan måler I effekten?

Vi følger bl.a.:

• hvor mange henvendelser chatbotten løser/viderestiller
• brugerfeedback og tilfredshed
• fejltyper og emner, der kræver bedre information
• påvirkning på øvrige kanaler (telefon/mail)

Hvad gør I, hvis chatbotten giver et alvorligt forkert svar?

Vi har en procedure for:

• at registrere hændelsen
• rette/afgrænse indhold eller regler
• opdatere kilder
• Vurdere, om der er behov for ekstern kommunikation eller sikkerhedsrapportering

Kontakt

Har du spørgsmål til chatbotten, som ikke er besvaret i ovenstående, kan du stille dem til kommunikation@odense.dk.