Nu tager en robot telefonen i Odense Kommune

Fra i dag vil man ikke længere tage plads i telefonkøen til enten at få håndteret sin forespørgsel af en medarbejder eller herfra blive stillet videre til rette sted i kommunen, når man ringer til Odense Kommunes hovednummer 66 13 13 72.   
 
I stedet skal man først med egne ord fortælle en såkaldt voicebot, hvad kommunen kan hjælpe med, og så kan den sende borgerne direkte videre til de afdelinger, der tager sig af for eksempel byggesager, kontanthjælp eller pladsanvisning til institutioner.  
 
I andre tilfælde vil robotten sende en sms med et direkte link til bestilling af pas eller andet, mens omkring halvdelen af alle opkald fortsat ventes at blive stillet videre til hjælp i Kontaktcenter, som indtil nu med personlig betjening har modtaget alle opkald på hovednummeret. Her håndterer medarbejderne blandt andet ydelser, tilskud, beskæftigelse, parker og veje. 
 
- Vi skal gribe alle de muligheder, hvor vi kan bruge den nyeste teknologi klogt og ansvarligt og samtidig holde fast i en stor grad af menneskelighed som kommune. Den her løsning balancerer de hensyn meget flot, når det faktisk drejer sig om i mange tilfælde at få en hurtigere personlig betjening, siger beskæftigelses- og socialrådmand Claus Houden, der er politisk ansvarlig for Kontaktcenter for kommunens hovednummer.  
 
Rent teknisk baserer robotten sig på regelstyret AI, og altså ikke den hastigt udbredte generative AI. Konkret er det medarbejdere, som de seneste måneder - og også fremad - fodrer robotten ud fra de henvendelser, man har erfaring med at modtage fra borgerne. Robotten vil populært sagt derfor ikke gætte sig frem.  

Ældre borgere har testet

En del af forberedelserne til dagens lancering har været at invitere testbrugere fra kommunens Advisory Board for digital kommunikation ind i Kontaktcenter, og her var Ældre Sagen efterfølgende positiv over for tiltaget.  
 
- Du kommer umiddelbart ikke længere til at stå i kø som nummer 48, og det er godt. Men det bliver også vigtigt for mange ældre, at robotten sender dig fluks videre til personlig betjening, hvis det efter to forsøg ikke lykkes at forklare, hvad det er, man har brug for, siger Jan Grandal, der fik hjælp til blandt andet MitID, hjemmepleje og pasbestilling i sin test.  
 
- Det kan være en stor forbedring, hvis man lettere kommer igennem til den rette medarbejder og får den hjælp og information, man har brug for. Og vi sætter pris på, at der altid er muligheden for at ende hos et rigtigt menneske, siger Torben Bundgaard, der som formand for Ældrerådet for Odense Kommune også var blandt testbrugerne.  
 
Udover at stille videre til Kontaktcenter, hvis voicebot efter to forsøg ikke har forstået forespørgslen, kan man også bede om at blive stillet direkte videre til en medarbejder, hvis man vil tale engelsk.  
 
Oveni den omfangsrige manuelle fodring af AI'en, har en sprogmodel gennemgået alt materiale på odense.dk for at dække så bredt som muligt. Odense Kommune understreger, at løsningen kun ventes at blive bedre og bedre over tid, når de første erfaringer med voicebot kan indarbejdes.